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MUNDO LIBRE
A fim de ajudar os usuários, a equipe de suporte deve trabalhar em conjunto para elaborar uma lista de perguntas mais frequentes – FAQ, como uma referência rápida para necessidades futuras. Estes FAQ, com todos os documentos utilizados durante o processo de migração – especialmente apresentações e manuais – devem ser publicados on-line no site da organização, para fácil acesso e recuperação.
Treinamento é fundamental para o desenvolvimento de uma equipe de suporte técnico. Quando a "liderança técnica" - que muitas vezes fornece o suporte de primeira mão para os colegas, não for capaz de dar uma resposta a questões que surgem no seu departamento, o problema deve sempre ser escalado para suporte de Nível 1 e, se for necessário, para suporte de nível 2.
Equipe de suporte Nível 1 e Nível 2 pode ser interna ou externa, ou uma mistura dos dois, de acordo com o estágio da migração para o LibreOffice.
Quando tudo falhar, e o suporte de nível 1 e 2 chegarem a conclusão de que o problema não está no lado do usuário, é necessário ter acesso ao suporte de nível 3 que pode corrigir o comportamento do LibreOffice. O ecossistema LibreOffice fornece suporte de terceiro nível certificado através de desenvolvedores que são capazes de identificar e resolver problemas técnicos relacionados à falta ou características parcialmente implementadas, bugs ou regressões.
É importante entender que qualquer melhoria no código feito pelos desenvolvedores certificados será uma contribuição ao código do LibreOffice, para ser compartilhada com todos os usuários da suíte de escritório, e terá um impacto positivo sobre todo o ecossistema.
Implantar em uma grande organização sem suporte de Nível 3 é extremamente arriscado e pode levar à insuficiência de todo o projeto. Com o apoio de Nível 3, a organização pode ter certeza que qualquer problema que possa enfrentar será resolvido em tempo hábil – algo que é impossível de conseguir quando se utiliza apenas fóruns da comunidade, listas de discussão ou sistema de acompanhamento de bugs.
ARTIGO
Suporte de Nível 3
LibreOffice Magazine | Abril 2013
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