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indisponibilidades são descritas e claramente definidas em cláusulas contratuais, o usuário cliente, espera que seja previamente comunicado de todos os assuntos que permeiam o produto contratado. Isto não significa, que seja necessário informar ao cliente final, que haverá uma RDM¹ ou GMUD², que será destrinchado resumidamente nas próximas linhas deste artigo.
Esta documentação, constitui a literatura técnica e patrimônio intelectual de uma empresa, pois não ha um padrão, ou seja, a premissa pode ser verdadeira para a empresa X, mas não ser válida para e empresa Y, em partes ou totalmente.
Semelhante as “wikis” - como Wikipédia, que podem ser tutoriais, base de conhecimento, ou até manual para usuários, pelo objetivo de sua importância, o CMS que documentará os processos e ações do Troubleshooting, deverá reunir objetivos que, perfeitamente, adequam-se ao Troubleshooting.
Porém é fundamental que a garantia de disponibilidade permaneça mensalmente próximo a 100%, pois quanto mais próximo desta meta, maior a excelência do produto para o cliente final. No capitalismo, a concorrência é constante, onde cada detalhe define a posição da organização no cenário do mercado competitivo interno e externo, nacional e internacional.
Troubleshooting na prática
A prevenção é o pilar importante para combater a indisponibilidade dos sistemas, porém não somente. A documentação de problemas ocorridos com suas ações corretivas, tem a mesma importância.
É necessário aprender com as ocorrências, difundindo-as, para que ações futuras sejam automatizadas e rapidamente executadas, caso a prevenção não seja suficiente, visto que, o usuário final, espera a disponibilidade do produto contratado, 24 horas, nos 7 dias da semana e feriados.
Embora ocorram intermitência na disponibilidade ou alguma intercorrência não prevista — mesmo que possibilidades de
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